Üksik number ei aita. Mida teeninduses tegelikult mõõta?

Tele2 Eesti klienditoe juht Kadi Hoffart, Ülemiste keskuse turunduse ja vastutustundliku ettevõtluse valdkonnajuht Tiia Nõmm ja Trendline juht Eero Palm avavad saates "Teeninduse teejuht" enda ettevõtte vaadet, kuidas erinevates organisatsioonides teenindust mõõdetakse, miks see oluline on ja kuidas tulemusi rakendatakse.

Saates jäi kõlama mõte, et mõõtmine on juhtimistööriist, mitet eesmärk omaette. Näiteks Tele2 Eestis kogutakse andmeid nii kontakti- kui ka tehingupõhiselt, lisaks testkõned ja sisekoolitused. Ülemiste keskuses mõõdetakse eraldi nii rendipindade rentnike teenust kui ka keskuse enda teenuseid. Hindamiseks kasutatakse eri tüüpi ankeete vastavalt teenindusvaldkonna spetsiifikale. Trendline juht Eero Palm rõhutab teenusepakkujana, et oluline pole mõõta tulemust, vaid ka mõista, mille taha jääb parem tulemus – just see peegeldab arengupotentsiaali.

Arutlusele tuli ka tehisintellekti roll teeninduse analüüsis ja selle võime töötada läbi suuri andmemahte, teha järeldusi ning anda sisulist tagasisidet. Samas hoiatatakse liialt automatiseeritud lähenemise eest – inimlikkus ja subjektiivne hinnang jäävad teeninduses endiselt võtmetähtsaks.

Kõik osalejad rõhutavad mõõtmise järjepidevuse ja sisulisuse olulisust ning soovitavad kasutada mõõdikuid arendava tööriistana, mitte staatilise hindamisvahendina.

Saadet juhib Kaubandus.ee juht Maarit Eerme.