Müügikoolitaja Tiina Tohver: on üks varjatud kulu, mida ei kajasta ükski Exceli tabel

Saates “Äripäeva juhtimiskool” selgitab Äripäeva Akadeemia juht, coach ja koolitaja Tiina Tohver, mida tähendab kaasav müük, millised on selle põhialused, kes on ostutreener ning kui palju kallim on uue kliendi pardale toomine püsikliendi hoidmisest.

Müügitöö on viimastel aastatel liikunud järjest rohkem suunas, kus keskmesse ei ole enam toode, vaid inimene. Tohver rõhutab, et kuigi human to human müügist on räägitud juba üle kümne aasta, on selle tegelik rakendamine paljudele ettevõtetele endiselt keeruline. Põhiline probleem seisneb pinges, milles on nii müüja kui ka ostja. Infoküllus ja pidev müügisurve muudavad ostjad ettevaatlikuks ning müüjad tunnevad survet kiiresti tulemus ära teha.

Selle asemel pakub Tohver välja lähenemise, kus müüja roll on olla ostutreener – inimene, kes aitab kliendil iseenda vajadusteni jõuda, mitte ei suru peale valmis lahendust. Nagu ta ise ütleb: „Minu fookus ei ole mitte toodet müüa, vaid klienti aidata.“

Oluline vahe tehakse tehingupõhise ja suhtepõhise müügi vahel. Odavate ja masstoodete puhul võib tehingumüük olla täiesti sobiv, kuid suuremate ja pikaajaliste tehingute puhul tasub panustada kaasavasse müüki. Selle keskmes on kuulamisoskus, empaatia ja emotsionaalne intelligentsus. Tohver rõhutab, et kuulamine ei tähenda lihtsalt vait olemist, vaid aktiivset peegeldamist ja küsimist: „Kuulamine on nagu batuut. Sa põrgatad kogu aeg tagasi.“ Kui klient räägib ja kuuleb oma mõtteid peegeldatuna, jõuab ta sageli ise selgusele, mida tal tegelikult vaja on. Müüja ülesanne ei ole kiirustada vaikust täitma, vaid anda ruumi mõtlemiseks, sest „ei tasu karta pause“.

Tuuakse selgelt välja ka majanduslik mõõde. Uue kliendi hankimine on uuringute järgi viis kuni seitse korda kallim kui olemasoleva püsikliendi hoidmine. Seda võrreldakse esimese kohtingu ja hea abieluga. Esimene on kallis ja ebakindel, teine põhineb usaldusel ja on pikas plaanis efektiivsem. Samas ei tähenda püsiklientide hoidmine automaatselt kõigi klientide iga hinna eest alles hoidmist. Aeg-ajalt tuleb portfell üle vaadata ja julgelt öelda ei neile, kes kulutavad ebaproportsionaalselt palju ressursse või ei sobi ettevõtte väärtustega.

On varjatud kulu, mida Excel ei näita. See on kaotatud usaldus. „Üks rida, mida Excel kuluna ei näita, aga võib äri välja suretada, on varjatud kapital ja selleks on kaotatud usaldus,“ ütleb Tohver. Üks vale lause, hooletu suhtumine või püsikliendi pidev hinnatõus võib viia selleni, et ettevõte kaotab väga suure rahalise väärtuse, ilma et see kohe numbrites paistaks.

Rõhutatakse ka koolituste ja juhtimise rolli. Ühekordsest koolitusest ei piisa, kui juht igapäevases töös uusi oskusi ei toeta. Müügikäitumine kujuneb keskkonna ja uskumuste kaudu ning kui müüja kuuleb pidevalt klientidelt, et „mul ei ole aega“ või „mul ei ole raha“, võib ta need uskumused alateadlikult omaks võtta. Seetõttu on oluline pidev harjutamine, tagasiside ja teadlik kohalolu. Nagu saates öeldakse: „Inimest õpetatakse rääkima, aga kuulama ei õpeta meid keegi.“

Lõpuks tuuakse välja, et kõik müüjad ei sobigi tegema ühesugust müügitööd. Tehingumüük sobib pigem „jahimehele“, kellele meeldib tempo ja adrenaliin, samas kui kaasav ja püsisuhtele suunatud müük sobib „põllumehele“, kes on kannatlik ja süsteemne. Õige rollijaotus aitab vältida läbipõlemist ning kasvatada nii müügitulemusi kui ka rahulolu. Kogu lähenemise keskmes on mõtteviis, et müük ei ole vastasseis, vaid koostöö, kus eesmärk on, et võidaksid klient, müüja ja ettevõte.